Điều khoản 6.2 ISO 9001:2015: Mục tiêu chất lượng phải thiết lập như thế nào? Mẫu khung mục tiêu chất lượng.
Nội dung bài viết
1. Điều khoản 6.2.1 ISO 9001:2015
Tổ chức phải thiết lập mục tiêu chất lượng ở các cấp và bộ phận chức năng, các quá trình cần thiết đối với QMS.
- Lý giải yêu cầu: Vẫn như câu nói “chính sách là một con đường thì mục tiêu là đích đến”. Chính sách triển khai ở mọi bộ phận chức năng (5.3 ISO 9001) thấu hiểu thì mục tiêu cũng cần thiết lập ở đó. Nếu tiếp cận theo các quá trình (4.4 ISO 9001): Ví dụ quá trình mua hàng, quá trình tạo sản phẩm, quá trình chăm sóc khách hàng… Chúng ta thấy được rằng tại một số quá trình quan trọng cũng cần các mục tiêu cụ thể để đo lường kết quả thực hiện.
- Hành động có thể thực hiện: Thiết lập mục tiêu ở các phòng ban/ bộ phận trong tổ chức (vì các quá trình thường liên quan trách nhiệm đến một bộ phận nào đó).
Mục tiêu phải SMART (cụ thể, đo lường được, thích hợp, có thời hạn thời gian)
- Nhất quán với chính sách: Ví dụ chính sách là nâng cao năng lực sản xuất đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thì mục tiêu cần cụ thể năng suất, sản lượng tăng bao nhiêu…
- Đo được: Doanh thu tăng 20%, tỉ lệ hàng lỗi giảm còn 3%…
- Tính đến các yêu cầu được áp dụng
- Liên quan đến sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng: Tỉ lệ giao hàng đúng hẹn, tỉ lệ giải quyết khiếu nại của khách hàng đúng thời gian quy định
- Được theo dõi: báo cáo tiến độ qua các mốc thời gian (quý, 6 tháng, năm…)
- Được truyền đạt: thông qua các cuộc họp nội bộ của từng bộ phận/ phòng ban.
- Được cập nhật thích hợp: Điều chỉnh mục tiêu khi thích hợp nếu nhận thấy khả năng đạt được không như kế hoạch ban đầu.
Duy trì thông tin dạng văn bản về mục tiêu chất lượng
- Mục tiêu tổng thể nằm trong kế hoạch kinh doanh của Tổ chức.
- Mục tiêu từng bộ phận được dán tại bảng thông tin nội bộ .
2. Điều khoản 6.2.2 ISO 9001:2015
Khi hoạch định mục tiêu phải xác định
- Việc gì sẽ thực hiện: Làm thế nào để đạt được mục tiêu, những công việc nào cần chú ý.
- Nguồn lực nào là cần thiết: nhân sự cần được đào tạo; máy móc và thiết bị đo lường nào cần có…
- Ai là người chịu trách nhiệm: Người thực hiện là ai, ai chịu trách nhiệm giám sát.
- Khi nào sẽ hoàn thành: Thời hạn hoàn thành.
- Kết quả sẽ được đánh giá như thế nào.
3. Hướng dẫn lập mục tiêu chất lượng đáp ứng điều khoản 6.2 ISO 9001
Trong bài viết này PAMV sẽ đưa ra một ví dụ cụ thể để bạn đọc tham khảo mẫu mục tiêu chất lượng
| STT | Mục tiêu | Chỉ tiêu | Bộ phận | Biện pháp thực hiện | Thời gian hoàn thành | Cách thức đánh giá việc thực hiện |
| 1 | Chất lượng đầu vào của nguyên vật liệu | Tỉ lệ nguyên vật liệu trả lại nhà cung cấp dưới 6 lần/ năm |
Cán bộ mua hàng |
Tiến hành phê duyệt và giám sát định kỳ nhà cung cấp
|
Trong năm 2020 | Định kỳ xem xét hồ sơ phê duyệt nhà cung cấp, yêu cầu điều chỉnh khi có sự không phù hợp |
| Tiến hành kiểm tra 100% chất lượng lô hàng nhập về | Định kỳ hàng tháng thẩm xét hồ sơ nhập hàng | |||||
| 2 | Giảm tỷ lệ hàng lỗi sai hỏng |
Tỉ lệ hàng lỗi dưới 5% |
Sản xuất | Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình sản xuất và kiểm soát chất lượng. Tiến hành đào tạo nội bộ: thao tác sản xuất, các hướng dẫn chỉ dẫn công việc, nhận biết hàng lỗi… |
Hàng tuần họp báo cáo sản xuất và đưa ra phương án xử lý |
|
| 3 | Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ |
Số lần than phiền ít hơn 6 lần/ năm
|
Kinh doanh
|
Thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Tăng cường thu thập phản hồi của khách hàng làm cơ sở cải tiến |
Đánh giá hàng quý năng lực kỹ năng của nhân viên Thông báo số hotline khiếu nại dịch vụ, tiến hành thu âm cuộc gọi làm cơ sở đánh giá định kỳ |
|
|
Sản xuất |
Tiến hành đào tạo nội bộ: thao tác sản xuất, các hướng dẫn chỉ dẫn công việc, nhận biết hàng lỗi… Áp dụng nghiêm túc các quy trình công việc đã ban hành |
Đánh giá hàng quý năng lực kỹ năng của nhân viên
|
Xem thêm: Phân tích các điều khoản ISO
