Điều khoản 4.4 Tiêu chuẩn 9001:2015 – Hệ thống quản lý Chất lượng và các quá trình của Hệ thống: Các quy trình, hướng dẫn công việc, Sổ tay Chất lượng… là bằng chứng về thông tin dạng văn bản để có sự tin tưởng rằng các quá trình được xác định và thực hiện như hoạch định. Hướng dẫn vẽ lưu đồ sự tương tác giữa các quá trình trong ISO 9001.
Nội dung bài viết
I. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống (mối tương tác giữa các quá trình)
1.Đầu vào
Sau khi gói gọn được phạm vi của Hệ thống quản lý Chất lượng tại điều khoản 4.3. Chúng ta nên tập trung vào các hoạt động chính tạo ra sản phẩm – dịch vụ để xác định các quá trình chính của ISO, từ đây cũng xác định được các quá trình hỗ trợ.
Ví dụ: Đối với phạm vi của của Công ty TNHH tư vấn hệ thống quản lý PAMV là tư vấn hệ thống quản lý.
2. Xác định các quá trình của ISO và sự tương tác giữa các quá trình
Chúng ta xác định các quá trình chính trong ISO là:
- Tìm kiếm và phát triển Khách hàng;
- Thuê ngoài (quản lý nhà thầu phụ);
- Cung cấp dịch vụ;
- Chăm sóc và giải quyết khiếu nại của Khách hàng;
Các quá trình hỗ trợ:
- Kiểm soát tài liệu, hồ sơ;
- Quản lý nhân lực;
- Bảo trì máy móc, cơ sở vật chất
- …
PDCA theo yêu cầu của điều khoản 4.4 (4.4.1a đến 4.4.1h)
Quá trình |
Đầu vào |
Hoạt động |
Đầu ra |
Tương tác |
Tiêu chí và phương pháp |
Nguồn lực |
Trách nhiệm |
Rủi ro |
Cơ hội |
Đánh giá |
Cải tiến |
Tìm kiếm khách hàng |
Nhu cầu thị trường
|
Telesale Gặp mặt trực tiếp |
Yêu cầu dịch vụ Báo giá
|
Tuyển dụng nhân viên kinh doanh Ký hợp đồng |
Danh sách khách hàng tiếp cận Báo giá |
Nhân viên kinh doanh Data khách hàng |
Nhân viên kinh doanh Trưởng bộ phận kinh doanh |
Nhân sự chưa có kinh nghiệm |
Thị trường đa dạng |
Thống kê danh sách khách hàng tiếp cận và số báo giá, hàng tuần/ tháng |
Đào tạo kỹ năng telesale
|
Lưu đồ sự tương tác của các quá trình dạng ma trận (Process Matrix) đơn giản:
II. Thông tin dạng văn bản cho điều khoản 4.4?
Duy trì thông tin dạng văn bản
Điều khoản 4.4.2 yêu cầu: Tổ chức phải duy trì thông tin dạng văn bản để hỗ trợ việc thực hiện các quá trình. Và lưu trữ thông tin dạng văn bản để có sự tin cậy rằng các quá trình được thực hiện như hoạch định.
Các thông tin dạng văn bản đó thông thường tồn tại:
- Các quy trình/ thủ tục
- Các hướng dẫn/ Biểu mẫu
- Lưu đồ
- Sổ tay Chất lượng
- Các hồ sơ lưu trữ
Như vậy: Trong điều khoản 4.4 điều quan trọng nhất cần thực hiện là phải xác định được:
- Các quá trình chính và các quá trình hỗ trợ trong hệ thống
- Lưu đồ tương tác giữa các quá trình đó.
Ví dụ dấu hiệu nhận biết sự tương tác giữa các quá trình
Bằng chứng sự tương tác được thực hiện:
- Quá trình mua hàng có hoạt động nhập kho nguyên liệu. Khi đó hoạt động nhập kho được thực hiện theo hướng dẫn của thủ tục quản lý kho hàng.
- Quy trình sản xuất có hoạt động đề nghị xuất vật tư sản xuất. Hoạt động xuất vật tư thực hiện tuân thủ thủ tục xuất kho.
- Quá trình sản xuất phát sinh sản phẩm lỗi. Hoạt động xử lý sản phẩm lỗi thực hiện tuân thủ thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Xem thêm: điều khoản 4.3 – Xác định phạm vi của Hệ thống quản lý Chất lượng; Điều khoản 5.1 – Sự lãnh đạo và cam kết.